진상고객, 악성고객, 손놈 대처방법 (유튜버 박강사)

 

 

장사하다보면 진상고객이라 불리는 악성고객을 많이 보게 됩니다. 말도 안 되는 소리하면서 배상해라하고 서비스 달라하고 욕하는 사람들이 있습니다. 이런 땡깡부리면 무조건 다 되는 줄 알고 설치는 사람들이 완전히 사라지지는 않을 겁니다. 그러니 현명하게 대처하는 방법을 알아야 합니다. 오늘은 유튜버 박강사님이 악성고객을 대처하는 방법에 대해 영상을 찍은 것이 있기에 정리했습니다.

 

1. 평정심 잃지 않기

 

악성고객이 성질부린다고 우리까지 성질 내면 답이 나오지 않습니다. 오히려 일만 더 커집니다. 사장님이 마동석같이 건들면 1분 내로 병원에 실려갈 것 같이 생기지 않은 이상 감정적으로 대응하면 안 됩니다. 물론 마동석처럼 생겼으면 악성고객은 없겠지만요.

 

하여튼 사장님까지 평정심을 잃고 감정적으로 대응하면 괜히 시비 걸릴 확률만 올라갑니다. 그러니 침착하게 대응해야 합니다. 침착하게 문제에 관해서만 생각하고 방법을 찾아야 합니다. 어렵지만 그 방법이 최선입니다.

 

 

 

 

 

2. 원칙 지키기

 

회사에서 일하던 장사를 하던 규칙이 있고 고객에 대한 원칙이 있을 겁니다. 이 원칙은 어떻게 해도 깨져서는 안 됩니다. 특히 악성고객에 의해서는 절대로 깨지면 안 됩니다. 뭐 제대로 사지도 않았으면서 서비스 달라고 조르는 사람이나 뭣도 아니면서 자기가 VIP인 줄 알고 뭔갈 요구하는 사람이 있습니다.

 

이런 사람들이 땡깡 부린다고 귀찮아서 원칙을 깨면서 서비스를 준다든지 요구 사항을 들어주면 그 악성고객은 ‘아 이 가게는 땡깡부리고 성질 내면 되는구나’ 이렇게 생각하고 다음에도 그렇게 할 겁니다. 그리고 더 중요한 문제는 악성고객 말고 진짜 착하고 좋은 고객들이 그 모습을 보면서 느끼는 감정입니다. ‘나는 매일 와서 많이 팔아주는데 나한테는 안 주고 왜 저런 쓰레기 같은 인간한테는 서비스를 주는 거야’ 사람이라면 이런 감정이 들기 마련입니다.

 

이렇게 원칙을 사장님 스스로 깨버리면 악성고객은 기가 살고 진짜 VIP는 허탈감만 줍니다. 장사에 전혀 도움 되지 않습니다. 그러니 원칙은 어떻게 해서든 지켜야하고 서비스를 주려면 진짜 VIP한테 줘야지 악성고객한테는 주면 안 됩니다.

 

 

 

 

 

3. 증거자료 남기기

 

굳이 경찰서를 가지 않더라도 증거는 남겨놓는 것을 추천합니다. 녹음기 같은 것을 사용해 몇 년 몇 월 며칠 이런 이런 말을 나한테 해 모욕감을 주었다고 증거로 남기겠다고 말하는 것만으로도 나름의 보호는 될 것으로 생각됩니다.

 

보통 전화 상담원이 사용하지만 일반 매장에서도 사장님이 현재 상황에 대해 증거를 남겨 놓는다면 나중에 혹시나 경찰서에 가도 도움 되고 증거 남긴다는 말이 일종의 위협이 되기에 악성고객 대처에 도움이 될 것입니다.

 

 

 

 

 

박강사 악성고객

 

https://www.youtube.com/watch?v=zVrjQ4IC0DA