(배민아카데미) 배달의 민족 고객 설득 노하우/심리 법칙, 마케팅 세일즈 방법 - 신다향 실장님

오늘은 cpcs의 실장님인 신다향 실장님이 말하는 고객 설득에 사용하면 좋은 심리에 관해 알아보도록 하겠습니다. 사람과 대화하거나 설득할 때 여러 가지 심리 법칙들이 있지만, 장사에 사용하면 좋은 심리 법칙 몇 가지만 골라서 영상에 올라왔길래 한번 정리해보았습니다.

 

 

 

 

1. 입장 정립의 법칙

 

장사할 때 단체 손님 예약 있으면 참 좋습니다. 열 명, 스무 명씩 와서 한 번에 대량으로 시키고 먹고 가는 단체 손님은 둘도 없는 VIP입니다. 하지만 이 단체 손님이 예약해놓고 오지 않는다면 즉, 노쇼를 한다면 이만한 악마집단이 따로 없습니다. 세팅 다 하고 다른 손님 안 받으면서 기다렸더니 전화도 없이 오지 않는 사람들, 그런 극악무도한 사람들이 종종 있습니다.

 

예약금으로 얼마 일정 부분 받기도 하지만 그렇다고 그 단체 손님을 맞이하기 위해 했던 노력이나 다른 손님을 받을 수 있었던 기회비용이 완벽하게 상쇄되는 건 아닙니다. 그렇기에 애초에 예약 시간에 못 오게 되었다면 미리 전화해서 알려달라고 해야 합니다.

 

하지만 꼭 예약 취소 알려달라고 해도 말 안 듣고 안 알려주는 사람들이 있습니다. 그런 사람을 줄이기 위해 사용할 심리 법칙이 입장 정립의 법칙입니다. 간단하게 입장 정립의 법칙은 사람은 자기가 한 말이나 행동을 지키려고 한다는 것입니다.

 

즉, 우리는 고객의 입으로 예약 취소하게 되면 미리 알려주겠다는 말을 들으면 됩니다. 어떻게 하면 될까요? 답은 간단합니다. 유도 질문을 하면 됩니다. 예를 들어 예약 전화하고 마지막에 예약 확인을 하면서 “예약하신 내용 변경사항 있으시면 연락 주실 거죠?” 이렇게 딱 멘트를 던지면 고객의 입에서 “네”라는 답이 올 겁니다. 그러면 성공입니다.

 

예약 변경사항 생겼을 때 연락 달라는 말에 “아니요”를 대답할 정신 나간 고객은 없을 겁니다. 그리고 “네”라고 답했다면 자기 입으로 예약 변경 시 전화 준다고 말했기 때문에 정말 악질이 아닌 이상 예약이 변경되면 전화 줄 겁니다.

 

물론 그렇게 해도 100% 노쇼가 사라지진 않을 겁니다. 하지만 상당수는 줄일 수 있습니다. 미국의 한 레스토랑에서 이렇게 했더니 노쇼 비율이 30%에서 10% 이하로 떨어졌습니다. 미국도 했는데 우리나라라고 뭘 못하겠습니까?

 

 

 

 

 

2. 사회적 증거의 법칙

 

사회적 증거의 법칙이 말이 어려워서 그렇지 내용은 간단합니다. 그냥 여러 사람은 사람이 하는 걸 따라 한다는 것입니다. 남들 하니까 나도 하고 남들 다 사니까 나도 사는 그런 행동이 사회적 증거의 법칙입니다.

 

‘최고의 마케팅은 고객이다.’라는 말을 어디선가 들어봤을 겁니다. 매장 앞에 고객이 막 줄 서 있으면 관심이 없던 다른 사람들도 ‘이 집이 맛집인 갑다.’ 하고 줄 서고 없던 호기심도 생깁니다. 이게 다 사회적 증거의 법칙입니다. 여러 사람이 앞에서 대기하고 있으니까 나도 대기한다. 이 사람들이 먹으려고 줄 서 있으니 맛있겠지. 이런 생각을 불러일으킵니다.

 

일화로 마트에 카트를 처음 만든 사람인 ‘실반 골드만’의 이야기가 있습니다. 미국에서 마트를 운영하던 실반 골드만은 계속 매출이 떨어지니 분석을 했답니다. 그랬더니 원인이 마트에서 사용하는 작은 바구니에 있다는 걸 깨닫고 큰 카트를 만들어 마트에 뒀습니다. 그런데 처음에 사람들이 사용을 안 하는 겁니다. 이때 실반 골드만이 아르바이트생들을 고용해 마트에서 카트를 끌고 다니게 합니다. 그랬더니 사람들이 카트 사용하기 시작했고 엄청난 매출을 올릴 수 있었습니다.

 

이런 일화로 알 수 있듯이 사람들은 여러 사람이 하면 나도 하고 싶다는 생각이 듭니다. 이걸 이용한다면 메뉴판에 ‘지금까지 수많은 사람이 먹었던 Best 3’ 이런 식으로 표시를 한다면 효과가 있을 겁니다. 또 매장에 사람이 가득 차 있거나 웨이팅하는 사람들을 많이 만듦으로써 사회적 증거의 법칙을 이용할 수 있습니다.

 

 

 

 

 

3. 희귀성의 법칙

 

희귀성의 법칙은 말만 들어도 딱 느낌이 올 겁니다. 말 그대로 희귀한 것에 사람들은 끌립니다. 시중에 많이 풀려있는 나이키 운동화보단 리미티드 에디션으로 나온 나이키 운동화를 비싼 돈 주고 사고 그걸 또 되팔기도 합니다. 따지고 보면 다 신고 다니는 신발입니다. 하지만 리미티드 에디션은 희귀하니까 사람들이 열광합니다.

 

어떤 매장은 하루에 딱 10그릇만 한정 메뉴를 팝니다. 그리고 그 10그릇만 파는 메뉴를 먹기 위해 사람들이 줄 섭니다. 또 어떤 매장은 고깃집인데 하루에 오후 5부터 11시까지 딱 6시간만 운영합니다. 하지만 이 짧은 시간에 한 번 먹어볼 거라고 사람들이 줄 섭니다.

 

이렇게 물량이나 시간에 희귀성을 부여해 사람들의 반응을 끌어낼 수 있습니다. 하지만 명심해야 할 건 음식의 맛이 보장되어야 한다는 겁니다. 어정쩡하거나 맛도 없는데 그렇게 하면 ‘주인장이 배가 불렀네.’ ‘뭐 이딴 가게가 다 있냐?’ 소리 딱 듣기 좋습니다.

 

 

 

 

배민아카데미 고객설득

 

https://www.youtube.com/watch?v=xkB5D7dJaOU