설득의 심리학 -상호성의 원칙(시식코너와 넷플릭스의 비밀)

 

오늘은 마케팅에 유용한 심리학에 관해 알아보도록 하겠습니다. 바로 상호성의 원칙입니다. 간단하게 무언가를 받으면 되돌려 주고 싶다는 생각이 드는 것입니다. 어떻게 보면 너무나 당연하지만, 이 심리를 잘 알고 있으면 매출 상승에 크게 도움이 될 겁니다.

 

대부분 사람은 은행 대출을 포함한 빚지고 사는 것을 별로 좋아하지 않습니다. 누군가에게 공짜로 뭔가를 받으면 고마운 생각도 들고 옆에 갚아주어야겠다는 생각도 듭니다. 간혹 조금도 갚을 생각이 들지 않는다는 사람이 있을지도 모릅니다. 그렇다면 그 사람은 사회생활을 정말 잘하고 있는지 의심해 보아야 합니다.

 

‘설득의 심리학’이라는 책에서 상호성의 원칙과 관련한 유명한 실험을 합니다. 바로 웨이터가 손님들에게 공짜 사탕을 주는 실험입니다. 외국은 우리나라와 다르게 웨이터에게 팁을 주고 웨이터에게는 팁이 주요 수입원입니다. 이 팁을 늘리기 위해 사탕을 실험에 이용했습니다.

 

실험 내용은 간단합니다. 그냥 손님에게 음식을 주면서 사탕을 주는 실험입니다. 예상하셨겠지만 사탕을 주니 팁이 올라갑니다. 하나를 줬더니 3%, 두 개를 줬더니 14%나 올라갔다고 합니다. 거기에 화룡점정으로 립 서비스를 하면 23%나 늘었다고 합니다. 여기서 사탕의 종류는 그렇게 중요하지 않습니다. 싼 사탕이나 비싼 사탕이나 관계없었습니다.

 

이 원칙은 기업들은 알고 서비스 무료 이용이나 공짜 샘플을 먼저 줍니다. 그럼 이런 반박을 할 수도 있습니다. ‘그건 대기업이니 샘플 뿌리고 무료 이용할 수 있지 소상공인은 힘들지 않은가?’ 하지만 대기업이 아니고도 응용한 사례가 많이 있습니다.

 

‘깐깐한 족발의 노하우’ 편에서 배달 가서 아이에게 사탕 주는 것도 상호성의 원칙을 응용한 것이라 봐도 될 것입니다. 유튜버 ‘헬스뇌피셜’님도 실험을 했습니다. 헬스장 처음 가서 OT 끝날 때 레모나를 줬더니 PT 매출에 많은 도움이 됐다고 합니다. 시식코너도 같은 이치입니다. 일단 하나 먹으면 안 먹었었을 때보다 구매할 확률이 올라갑니다.

 

우리도 작은 사탕이나 껌, 초콜릿 같은 것들을 주면 됩니다. 다만 너무 기계적으로 주지 말고 진심을 담은 립 서비스와 함께 줘야 합니다. ‘아유~ 애가 너무 예뻐서 사탕 하나 주는 거예요~’, ‘남자분이 너무 멋져서 드립니다~’, ‘여자분이 너무 예뻐서 드리는 거예요’ 이런 멘트를 이용하면서 사탕이나 초콜릿을 준다면 분명 효과 있을 겁니다.