배민 아카데미

(배민 아카데미) 배달의 민족 아카데미, 장충당족발의 Z세대 관리 노하우

cloudberry 2020. 12. 30. 11:00

 

요즘 젊은 사장님들이 많다. 그만큼 창업에 관심이 많다가 되기도 하고 취업이 힘들다는 말이 되기도 한다. 이런 젊은 사장님들 사이에서 성공해 배민 아카데미에서 강의한 장충당족발의 방강현 대표의 Z세대 손님 관리에 대해 정리했다.

 

 

1. 작은 사치를 즐기게 해라

 

2. 확실한 컴플레인 대응

 

3. 족발과 뜨신물

 


 

1. 작은 사치를 즐기게 해라

 

Z세대에 관해 설명을 할 때 가장 먼저 나오는 말 중 하나가 작은 사치다. 작지만 확실한 행복이라는 뜻의 소확행과도 일맥상통한다. 이들은 취직하기도 집을 사기도 어려운 현실 때문인지는 몰라도 작지만 자기가 꽂히는 것에 큰돈을 지불할 용의가 충분히 있다. 엄청난 사치가 아니고 자신이 어느 정도 감당 가능한 사치를 즐긴다.

 

이 점을 이용해 배달 포장 용기를 깔끔하게 하고 비닐봉지를 쇼핑백으로 바꾸는 시도를 했다. 정말 별거 없다. 그냥 보기 좋게, 좀 있어 보이게 포장을 했다. 다른 족발집이 대충 스티로폼 용기에 넣어서 봉투에 줄 때 장충당족발은 깔끔한 플라스틱 용기에 쇼핑백에 담아 주었다.

 

물론 이렇게 변화를 주면 기존보다 돈이 많이 들어간다. 하지만 이로 인해 매출이 상승한다면 이 정도 투자는 해볼 만하지 않은가? 추가로 광고카피나 메뉴판 카피에 엄청나게 신경을 써 작은 재미를 고객에게 준다면 금상첨화다.

 

 

 

 

 

2. 확실한 컴플레인 대응

 

Z세대는 스마트폰을 능숙하게 다룬다. 그러면서 배달도 배달 앱으로 하는 경우가 많다. 그에 따라 배달 장사를 할 때 리뷰 이벤트를 많이 진행한다. ‘리뷰를 달면 음료수를 드립니다.’, ‘리뷰를 달면 주먹밥을 드립니다.’와 같은 리뷰를 달았을 때 서비스를 제공하는 이벤트를 많이 한다. 그런데 컴플레인이 많이 발생하는 원인 중 하나가 이 리뷰 이벤트이기도 하다.

 

바쁘게 장사하는데 전화가 걸려와서 아니 리뷰 이벤트를 하면 주먹밥을 준대서 했는데 왜 주먹밥이 안 왔죠?”라고 컴플레인이 걸려온다. 바쁜데 사과도 해야 하고 다시 주먹밥 만들어서 배달해 줘야 하고 일이 두 배로 힘들다. 욕은 욕대로 먹고 몸은 힘들고 바쁘고 정신없을수록 이런 컴플레인은 더 걸려온다.

 

처음에는 장충당족발의 방강현 대표도 이 서비스를 누락한 직원에게 화도 내고 그랬다고 한다. 하지만 나중에 근본적인 문제가 바쁜 직원보다 대응하는 시스템이 제대로 갖추어져 있지 않다고 생각하고 누락 전문 배달 기사님을 따로 고용해 장사했다고 한다. 그랬더니 심적으로 안정인 된 직원의 실수도 줄고 컴플레인도 해결되고 효과가 좋았다고 한다.

 

 

 

3. 족발과 뜨신물

 

따뜻한 음식은 따뜻하게 찬 음식은 차게 먹어야 한다. 그런데 배달 오는데 시간이 걸리다 보면 매장에서 먹을 때처럼 따뜻하게 혹은 차갑게 먹기는 조금 어려울 수 있다. 이 문제를 해결하기 위해 ‘장충당족발’은 포장한 족발 위에 따뜻한 물을 팩에 담아 넣어준다. 이러면 매장에서 출발해 배달 완료될 때까지 족발이 따뜻하게 유지가 된다.

 

당연히 이 족발을 처음 시킨 고객은 감동한다. ‘배스킨라빈스 정도는 돼야 이 정도 포장해 주는데 이 집은 엄청 신경쓰네?’ 약간의 귀찮음이 재주문율을 높인다면 시도할 가치는 상당히 있다고 생각한다.

 

20대와 30대를 타겟으로 삼는 업종이 많다. 그만큼 소비가 많다는 뜻이니 이들의 마음을 잘 알아야 성공할 가능성이 커진다. Z세대라 불리는 10대, 20대 그리고 30대까지를 연구하고 마케팅한다면 장사의 반은 성공이다.

 

 

 

 

https://www.youtube.com/watch?v=pOTvCbcWOm8

 

장충당족발 강의 링크